دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
فرمت فایل | doc |
حجم فایل | 30 کیلو بایت |
تعداد صفحات فایل | 36 |
روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی
مقدمه
مطالعات و پژوهشهایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکتها و مؤسسههای موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمترسانی در این سازمانها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تامین آن هماهنگ میشود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیینکننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمانها کاملاً محرز شده است.
در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگیهای خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان میآید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل میگیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط کسبوکار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم میباشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمیسازی متغیرها و پدیدهها به شدت کاهش مییابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی میشود. این متغیرها را میتوان با استفاده از تئوری مجموعههای فازی صورتبندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعههای فازی[1] تحلیل شرایطی از تجزیهوتحلیل و تصمیمگیری است که دادههای جمعآوری شده از نوع مبهم[2] و سربسته[3] میباشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیککردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستمها و مدلهای طراحیشده بر اساس منطق فازی، هوشمندتر عمل میکنند.
در کسبوکار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء مینماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمترسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه میتوان از قابلیتهای تئوری فازی و روشهای تصمیمگیری چند معیاره (MCDM)[4] در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافتههای آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:
دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
فرمت فایل | doc |
حجم فایل | 44 کیلو بایت |
تعداد صفحات فایل | 77 |
عنوان
فصل اول : مقدمه
1ـ1ـ بیان مسئله
1ـ2ـ اهمیت مسئله
1ـ3ـ اهداف تحقیق
بیان فرضیه
1ـ4ـ فرضیه تحقیق
1ـ5ـ اصطلاحات مهم و تعاریف عملیاتی متغیرها
1ـ افسردگی
2ـ شیوع
3ـ دانشجوی بومی و غیر بومی
فصل دوم : مرور بر ادبیات تحقیق
2ـ1ـ افسردگی
2ـ2ـ نشانه های افسردگی
2ـ3ـ طبقه بندی
2ـ4ـ نظریه های افسردگی
2ـ5ـ درمان اختلالات خلقی
2ـ6ـ تحقیقات انجام شده درمورد افسردگی دانشجویان
فصل سوم: طرح تحقیق
3ـ1ـ توصیف روش تحقیق
3-2ـ جامعه تحقیق
3-3- روش نمونه گیری
3ـ4ـ متغیرها و کنترلهایی که اعمال شده است
3ـ5ـ روش جمع آوری داده ها
3ـ6ـ ابزار اندازه گیری
3ـ7ـ روش آماری
فصل پنجم : خلاصه و نتیجه گیری
5ـ1ـ توصیف روش های مورد استفاده در تحقیق
5ـ2ـ نتیجه گیری
5ـ3ـ توجیه و تفسیر نتایج
5ـ4ـ توصیه برای پژوهشهای بعدی
5ـ5ـ محدودیتها
چکیده :
همانطور که می دانیم افسردگی و مانیا یکی از اختلالت خلقی شایع می باشند که بیشتر اختلالات عاطفی نامیده می شوند . اختلالات خلقی گروهی از بیماریهای روانپزشکی می باشند که به شکل خلق پایین و تصورات ذهنی ناهنجار بروز می نمایند .
نمای بالینی افسردگی می تواند بصورت خلق افسرده ، احساس ناامیدی ، احساس غم ، بی ارزشی ، آشفتگی خواب و اشتها و یا فقدان انرژی و میل جنسی بروز کند . این اختلالات می توانند منجر به مشکلاتی در عملکرد شغلی ـ تحصیلی ـ اجتماعی و روابط بین فردی گردند . بدین منظور و جهت شناخت بیشتر وضعیت و شیوع افسردگی تحقیقی را بر روی دانشجویان پسر بومی و غیر بومی دانشگاه تربیت معلم تهران واحد حصارک کرج انجام دادیم . مطالعه با استفاده از تست بک (BDI) بر روی 280 نفر از دانشجویان پسر انجام گردیده است .
روش تحقیقی که از آن استفاده شد ، روش تحقیق یا علّی ـ مقایسه ای با روش آماری مقایسة بین میانگین دردو گروه مستقل و بااستفاده از فرمول t بوده است . روش نمونه گیری نیز بطور تصادفی ساده و با مراجعه به جدول اعداد تصادفی و به تعداد 140 نفر از هر گروه بوده است . روش جمع آوری اطلاعات نیز با بهره گیری از تست افسردگی بک صورت گرفته است . با قرار دادن نمرات خام درفرمولt وبا سطح اطمینان 90% و در سطح به علت کوچک تر بودن عدد بدست آمده از عدد جدول فرض تحقیق معنی دار نیامد و می توان گفت که « تفاوت معنی داری بین میانگین شیوع افسردگی در دو گروه دانشجویان بومی و غیر بومی وجود ندارد .»
مقدمه
خلق یا Mood مایة هیجانی یک وضعیت عاطفی پایدار است که در طول طیفی بهنجار از غم وشادی تجربه می شود . اختلالات خلقی با احساسهای نابهنجار افسردگی یا سرخوشی مشخص می شوند که در برخی موارد شدید با خصوصیات پسیکوتیک همراهند . اختلالات خلقی به انواع اختلالات دو قطبی و اختلالات افسردگی تقسیم می شوند . این علائم در برخی گروههای خاص از نظر جنس و سن و وضعیت روانی اجتماعی افراد متفاوت می باشد .
در این پژوهش افسردگی نه بعنوان یک بیماری ، بلکه بعنوان واکنشی روانی در مقابل مسائل و مشکلاتی که دانشجویان با آنها گریبانگیر هستند ، مطرح است .
بیشتر دانشجویان بخاطر تحصیل دردانشگاه از خانواده و شهر یا روستای خود جدا شده ، در محیط جدیدی قرار گرفته اند که احیاناً ازنظر عاطفی مشکلاتی برایشان بوجود می آید . این مشکلات روانی و عاطفی موقعی تشدید پیدا می کند که آنان نتوانند خود را با محیط جدید دانشگاه تطبیق دهند .
عدم سازگاری با محیط آموزشی دانشگاه ، محیط سکونت در خوابگاه و قرار گرفتن در شبکة جدید روابط ، برخی عکس العملهای عاطفی از جمله افسردگی را بدنبال دارد .
1ـ1ـ بیان مسئله:
شاید کمتر کسی باشد که در طول زندگی خود لحظاتی از نگرانی و افسردگی را احساس نکرده باشد . افسردگی یک اختلال شایع عاطفی است . اگر شدت اینحالت از حد معمول بگذرد ، عرصة زندگی را بر فرد تنگ کرده او را از همه چیز حتی از خودش بیزار می کند . بنظر می رسد ادعای اینکه اصولاً افسردگی جزئی از زندگی بشر است زیاد مشکل نباشد .
تورو می گوید :« اکثر مردم عمرشان در افسردگی خاموش می گذرد » و شوپنهاور چنین نوشت :« زندگی انسان بین ملال و اندوه نوسان دارد ».
دراین تحقیق افسردگی عبارت از واکنشی است در برابر عوامل اجتماعی و محیط .
بعبارت دیگر حالتی است عاطفی به نحوی که فرد قدرت و توانایی لازم و کافی برای انجام امور و تکالیف عادی روزمرةخود را ندارد و کاهش چشمگیر در فعالیتهای سازندة وی دیده می شود .
افراد افسرده گرایش دارند به اینکه به تشریح درونی شکستها و تشریح بیرونی موفقیت هایشان بپردازند ، بعبارت دیگر به بروز و بیان شکست هایشان و عدم بروز موفقیت هایشان می پردازند . امروزه دانشمندان رشتة روانشناسی و روانپزشکی انسان را بعنوان مجموعه ای متشکل از واحدهای زیستی ، روانی ـ اجتماعی می شناسند .
( نور بالا ، احمد ، رابطة بین مذهب و بهداشت روانی از دیدگاه اسلامی ـ دارو و درمان ، 1371 ، تهران ).
بین انسان و محیط زندگیش کنش و واکنش مداوم وجود دارد بطوری که رفتار در کشاکش بین نیروهای محیط و عکس العمل های فرد شکل می گیرد . عواملمحیطی نقش مهمی درنوع رفتار او به عهده دارند . مسئله تحقیق حاضر در اینجا بیان این موضوع است که آیا تغییر و تحول در محیط فرد می تواند عاملی برای تغییر خلق و عاطفة وی قلمداد گردد . به عبارتی دیگر آیا استرس های ناشی از قرار گرفتن در محیط فیزیکی جدید با انتظارات و مسئولیتهای جدید می تواند عامل بروز تغییرات عاطفی ـ روانی در فرد گردد .سؤال پژوهش حاضر در این زمینه مطرح می شود که آیا ارتباطی بین میزان شیوع افسردگی و بومی یا غیر بومی بودن دانشجویان وجود دارد یا خیر ؟ و اگر ارتباطی وجود دارد آیا این ارتباطات فقط تحت تأثیر همین تغییر در شرایط محیط زندگی است یا اینکه عوامل و فاکتورهای متعدد و متنوع دیگری در این زمینه دخیلند ؟ عواملی مثل زمینة زیستی ویا دلواپسی های آنان از آیندة شغلی و اقتصادی ، همراه با وجود ابهام در این زمینه ها می تواند درفرد درجاتی از پایین بودن خلق و افسرده خویی را ایجاد نماید .
...
الف ـ مرور بر ادبیات تحقیق
2ـ1ـ افسردگی :
الف ) تاریخچه :
افسردگی از زمانهای قدیم در نوشته ها آمده است و توصیفهایی از آنچه ما امروزه اختلالات خلقی می خوانیم دربسیاری از مدارک طبی قدیم وجود دارد . داستان عهد عتیق شاه سائول و داستان خودکشی آژاکس در ایلیاد هومر ، هر دو یک سندرم افسردگی را توصیف کرده اند . حدود 450 سال قبل از میلاد ، بقراط اصطلاح مانی و ملانکولی را برای توصیف اختلالات روانی بکار برد . در حدود 100 سال قبل از میلاد کورتیلوس سلسوس در کتاب De Medicina افسردگی را ناشی از صفرای سیاه معرفی نمود . این اصطلاح را پزشکان دیگر از جمله ارسطو (120 تا 180 سال بعد از میلاد ) و جالینوس ( 129 تا 199 سال بعد از میلاد ) نیز بکار بردند . در قرون وسطی طبابت در ممالک اسلامی رونق داشت و رازی و ابن سینا و پزشک یهودی ،میموند ، ملانکولی را بیماری مشخص تلقی می نمودند . در سال 1854 ژان پیرفالر حالتی را توصیف نمود و آن را جنون ادواری نامید .
امیل کرپلین در سال 1986 بر اساس معلومات روانپزشکان فرانسوی و آلمانی ، مفهوم بیماری مانیک دپرسیو راشرح داد که شامل اکثر ملاکهای تشخیصی است که امروزه روانپزشکان برای تشخیص این بیماری از آنها استفاده می کنند . کرپلین همچنین نوع خاصی از افسردگی را به نام « افسردگی رجعتی » که پس از یائسگی در زنها و در اواخر بزرگسالی در مردها شروع می شود را شرح داد .( پورافکاری 1368)
...
دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
فرمت فایل | doc |
حجم فایل | 49 کیلو بایت |
تعداد صفحات فایل | 63 |
فهرست مطالب
چکیده ۲
فصل اول. ۳
بیان مسئله. ۳
مقدمه. ۳
بیان مسئله. ۵
اهمیت و ضرورت پژوهش… ۷
اهداف پژوهش… ۸
سؤالات پژوهش… ۹
متغیر ها ۹
فرضیه ها ۱۰
تعاریف واژه ها ۱۰
فصل دوم. ۱۲
پیشینه پژوهش… ۱۲
نقش خانواده ۱۲
نقش پدر. ۱۴
عوارض فقدان پدر. ۱۹
زنان سرپرست خانواده ۲۳
مواضع لازم جهت کاهش اثرات منفی ازدواج مجدد. ۳۴
اضطراب.. ۳۵
«علائم هیجا نی» ۳۶
«علائم جسمانی» ۳۶
«علا ئم روانی» ۳۶
«علائم ادارکی» ۳۷
« علائم اجتماعی» ۳۷
مروری بر سابقه پژوهش… ۳۸
فصل سوم. ۴۰
طرح پژوهش… ۴۰
روش پژوهش… ۴۰
جامعه آ ماری.. ۴۰
نمونه و روش نمونه گیری.. ۴۱
شیوه جمع آوری اطلاعات.. ۴۱
اعتبار وروایی پرسشنامه اضطراب کتل. ۴۲
روش اجرای آزمون. ۴۳
روش آماری.. ۴۳
فصل چهارم. ۴۵
بحث و نتیجه گیری.. ۴۵
محدودیت های پژوهش… ۴۸
پیشنها دها ۴۸
فهرست منا بع. ۴۹
پیوست ها ۵۱
چکیده:
موضوع پژوهش حاضر،و بررسی و مقایسه میزان اضطراب کلی دانش آموزان دختر و پسر محروم از پدر که مادرشان ازدواج مجدد کرده اند و آنهایی که مادرشان بعد از فوت پدر ازدواج مجدد نکرده اند وهمچنین دانش آموزان دخترو پسر دارای هر دو والد اصلی، می باشد که این افراد در پایه سوم راهنماییو در محدوده سن16-14سال قرار گرفته اند و نمونه گیری بصورت تصادفی از کلیه مدارس راهنمایی دخترانه و پسرانه شهر تهران در سال تحصیلی84-83 انجام گرفته است 0
بررسی و مقایسه به وسیله اجرای آزمون اضطراب آر0بی0کتل صورت گر فته است وهمچنین پرسشنامه ای به منظورتفکیک دانش آموزان محروم از پدرکه مادرشان ازدواج مجدد کرده اندودانش آموزان محروم از پدرکه مادرشان ازدواج مجدد نکرده اند همچنین بررسی نظارت آنها دراین امر تهی هشده واز دانش آموزان خواسته شد که پس از اتمام پاسخگویی به آزمون به سوالات این پرسشنامه جواب دهند.
سرانجام اینکه فرض کلی پژوهش مبنی بر معناداربودن تفاوت میزان اضطراب دانش آموزان محروم از پدرکه مادرشان ازدواج مجدد کرده اند وآنهایی که مادرشان ازدواج مجدد نکرده اند تایید نشد0 البته بین میانگین این دو گروه تفاوت وجودداشت بطوریکه میانگین اضطراب گروه اول کمتر ازمیانگین اضطراب گروه دوم بود0 ولی دوفرض دیگر پژوهش مبنی برتفاوت میزان اضطراب دوگروه ذکرشده دربالا بادانش آموزان دارای هردو والدتایید شد0 همچنین مطابق بانتایج پاسخهای دانش آموزان به پرسشنامه دوم اینطور گزارش می شودکهاکثرا" باامرازدواج مجدد مادرمخالف بوده وآنهایی که مادرانشان ازدواج مجدد کرده اند دلیل این امررابیشتراصرار اطرافیان می دانند.
تقدیم به : پدرومادرم، عزیزانی که وجودشان برایم همه مهرووجودم برایشان همه رنج ، آنان که فروغ نگاهشان، گرمی وروشنی رویشان سرمایه های زندگی ام بوده وخواهد بود.
خواهرانم، که محبت هایش را هرگز فراموش نخواهم کرد
تقدیر:
اینک که به لطف ایزدمنان موفق شدم دوره به یادماندنی دانشگاه راپشت سربگذارم برخودلازم می دانم که به رسم ادب
وسنت نیکوی سپاس ازتمام اساتید بزرگواری که توفیق شاگردی درمحضرشان راداشته ام سپاسگزاری نمایم بویژه ازاستاد محترم وعزیزم جناب آقای سعید بهشتی که درانجام این
پژوهش مراازراهنماییهاوحمایتهای بی دریغ خویش بهره مند ساخته اند کمال تشکر و قدردانی رادارم.
فصل اول
بیان مسئله
مقدمه
ازدواج مسئله مهمی است که بسیار سفارش شده است زن ومرد افریده شده اند تا درکنار یکدیگر قرار گرفته وآرامش یابند . زن ومردی که هر کدام تنها زندگی می کنند می توانند باازدواج به افق تازه ای از زندگی دست یافته و بامشارکت یکدیگر بسیاری از مشکلاتشان را که شاید به تنهایی از عهده حل انها بر نمی امد ند را حل کنند وهمچنین از نظر سلامت روانی نیز تامین می شوند.هر چند ممکن است بعضی از ازدواج ها سرانجام خوشایندی نداشته باشد.
و کانون به علت های مختلف از هم بهپاشد ولی در مجموع می توان گفت که در روزگار پر کشمکش امروز ، شاید تنها جای امنی که می توان یافت محیط خانه و زندگی در کنار افراد خانواده است .
در خانواده علاوه بر حضور زن ومرد که بعد ها نقش مادر وپدر را بر عهده می گیرند ، فرزندانی نیز وجود دارند
که تر بیت وپرورش آنها بسیار حائز توجه واهمیت است وپدر ومادردر قبال این امر نقش اساسی برعهده دارند که باید بامشارکت یکدیگر این نقش راایفا کنند . حال اگر هر یک از آنها در انجام وظیفه خود کوتاهی کنند یا اینکه در محیط خانواده حضورنداشته باشد عوارض ناگواری در پی خواهد داشت که دامنگیر همه اعضای خانواده مخصوصاً فرزندان خواهد شد، چرا که فرزنان والدین خود را تنها تکیه گاه خویش دانسته ودرغیاب آنها ممکن است دچارآسیب های جبران ناپذیری شوند.
عدم حضور والدین می تواند علل های مختلفی همچون طلاق مرگ آنها سفرهایطولانی و... داشته باشد که واکنش فرزندان در قبال هر کدام متفاوت است . آنها ممکن است از والد تنها انتظار زیادی داشته ودائم نگران باشند که آینده آنها چه خواهدشد . وظیفه والد تنها نیز بسیارمشکل می شود چرا که باید در یک لحظه هم نقش پدر را بازی کندوهم مادرراوتمام مسئلولیت های زندگی را به تنهایی به دوش بکشد.ااو باید تصمیم بگیرد که چگونه ازعهده وظایف خود برآید وکوچکترین تصمیم او در مورد اداره ی زندگی می تواند تاثیرات عمیقی برکل ساختار خانواده مخصوصافرزندا وسلامت روانی آنها داشته باشد. والدتنها ممکن است تصمیم به ازدواج مجدد بگیردتابتواند بامشارکت همسر جدید خود مشکلات رابهتر حل کند . فرزندان در قبال این امر واکنش های متفاوتی خواهند داشت که البته بر اساس سن وجنس آنها متفاوت می باشد .
دسته بندی | علوم اجتماعی |
فرمت فایل | doc |
حجم فایل | 14 کیلو بایت |
تعداد صفحات فایل | 18 |
مقدمه
کارشناسان تربیتی شرایط متعادل فضای آموزشی لازم برای هر ثبت نام را بین 5 تا 3 متر مربع عنوان کرده اند در صورتی که در بعضی مدارس از فضای آموزش از یک متر مربع کمتر است . وسایل و تجهیزات نیز باید در شرایط متعارف و قابل قبول باشد وقتی که تندرستی و سلامت روان و تحقق بخشیدن به دیگر ابعاد تربیت انسان به عنوان هدفها و وظایف مدرسه مطرح می شود چگونه می توان از ساختمان های غیر بهداشتی و فاقد شرایط و وسایل لازم برای زیست گروهی عنوان مدرسه استفاده کرد و دوباره بازده کار نگران نبود مسائل فوق ما را بر آن داشت تا مقایسه ای بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب در فضای آموزشی مدارس ابتدایی دخترانه داشته باشیم .
اهمیت و ضرورت تحقیق
اگر نگاهی گذرا به فضای آموزش در گذشته داشته باشیم حاکی از این می باشد که فضای آموزش در قدیم بسیار ابتدایی و درسطح منازل و واحد هایی به دور از نور کافی برای این امر تشکیل شده بود . فضای تدریس را رطوبت فرا گرفته بود که این امر ( تدریس ) با کمبود های زیادی که باعث بوجود آمدن امراض در متعلمین می شد مواجه بودند و دانش آموزان در آن فضا نمی توانستند با آرامش به تعلیم بپردازند .
باید دانست که راحتی دانش آموزان در مدر سه از جمله عوامل مهم در پیشرفت آموزشی است . انها این راحتی را در زمانی که تجهیزات محل آموزشی با ابعاد بدنی و روانی متناسب احساس خواهند کرد پی سازگار ساختن تجهیزات باید متناسب با اندازه های بدن و روان باشد از این مسئله چرا که هر گونه اشتباه در این امر علاوه بر تاثیر بر برنامه های آموزشی در پیشرفت جسمی دانش آموزان نیز تاثیر خواهد گذاشت تا همچنین مجموعه بتواند ا زراهنمایی پرورش و نهایت در برنامه ریزی های مربوط به عنوان سندی مورد استفاده قرار گیرد و در این راستا به کاستی ها و نقاط قوت خود در این زمینه پی ببریم سپس کوشش بر این است که با بررسی بین وضعیت موجود وضعیت مطلوب و یا در نظر داشتن نیازهای واقعی جامعه و مقررات اقتصادی راه حل مناسبی برای تهیه ضوابط و معیارهایی که منتج به ایجاد فضاهایی مطلوب با عملکرد صحیح می گردد یافت شود تا شاید نیاز مبرم جامعه از دیدگاه مطالعه و تحقیق پاسخگو باشد .
دسته بندی | کامپیوتر و IT |
فرمت فایل | |
حجم فایل | 3501 کیلو بایت |
تعداد صفحات فایل | 75 |
تجزیه و تحلیل سیستم کتاب فروشی آنلاین پروژه مهندسی نرم افزار
محتوای فایل :