فروشگاه ناب فایل
فروشگاه ناب فایل، فایلهای جامعی را در زمینه های مختلف در اختیار شما دوستان عزیز و گرامی قرار می دهد.فروشگاه ناب فایل
فروشگاه ناب فایل، فایلهای جامعی را در زمینه های مختلف در اختیار شما دوستان عزیز و گرامی قرار می دهد.دانلود فایل بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقه غرب استان مازندران
| دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 34 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 45 |
فهرست مطالب
۱-مقدمه : ۳
بررسی طرح تحقیق: ۵
فرضیه کلی پژوهش : ۸
فرضیه های فرعی پژوهش: ۸
اهداف تحقیق: ۹
۲- ادبیات پژوهش…. ۱۰
تعریف خدمت : ۱۴
طبقه بندی خدمات : ۱۵
اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان(۹): ۱۶
جایگاه مشتری در بانک کشاورزی : ۱۹
۳- روش اجرایی پژوهش : ۲۱
روش نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه از جامعه مورد مطالعه: ۲۳
ابزار سنجش : ۲۴
۵- نتیجه‌گیری و پیشنهاد : ۲۵
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آمار توصیفی و استنباطی: ۲۷
نتایج حاصل از بررسی حیطه های کیفیت خدمات : ۳۳
ارائه پیشنهاد برای تحقیقات آینده : ۴۱
فهرست منابع : ۴۴
1-مقدمه :
در زمانهای بسیار دور تعداد تولید کنندگان و عرضه‌کنندگان خدمت کم بودند و از طرف دیگر تعداد مشتریان نیز اندک بودند. در هر منطقه‌ای تولید کننده یا عرضه‌کننده‌ای مشغول به ارائه محصول و خدمتی بود و خریداران محصول یا دریافت‌کنندگان خدمت هم، برای این تولید کنندگان و عرضه‌کنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان به بازار ارایه می‌دادند همان بفروش می‌رسید، اما به تدریج تعداد مشتریان و بازارها افزایش یافت و همگام با آن تعداد تولیدکنندگان و ارایه‌دهندگان خدمت نیز زیاد شد و کم‌کم پدیده رقابت برای جذب مشتری بین تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمت شکل گرفت.
اما پس از شکل‌گیری بانک در جوامع مختلف دنیا و در طول سالهای متمادی، این مؤسسات پولی و مالی به عنوان یک اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تکامل و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا کردند.
آنچه مسلم است این است که در زمان حال دیگر این مؤسسات باید اصل مشتری محوری را مدنظر قرار دهند چرا که مشتری سرمایه و فلسفه وجودی بانکهای امروزی است و بانکها برای اینکه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کنند نیاز به جلب رضایت مشتری دارند و باید فعالیتهای خود را بر مبنای ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضایت مردم استوار سازند(1 )
از آنجایی که بیشتر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارایه می‌شوند، کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک میباشند. یک کارمند خوب می‌تواند باعث جلب و جذب مشتریان به بانک شود و یک کارمند نامناسب ممکن است تمامی تلاشهای بانک را نابود سازد.
بانک کشاورزی نیز به عنوان یکی از قدیمی‌ترین سازمانهای اعتباری و مالی کشورمان در راستای رضایت مشتریانش و در شرایط کنونی جامعه که رقابت زیادی مابین نهادها و مؤسسات مالی و اعتباری کشور وجود دارد می‌تواند با بالا بردن سطوح مختلف کیفیت خدماتی که توسط سیستم خدماتی این بانک ارائه می‌شود هر چه بیشتر در جهت جلب رضایت مشتریانش و جذب مشتریان جدید برآید، بنابراین بانک کشاورزی نیز برای حضور در صحنه رقابت با دیگر مؤسسات باید با گزینش، استخدام، آموزش و انگیزش و کارکنان و نیز بهبود تسهیلات مختلف بانک و به روز کردن تجهیزاتش بکوشد تا بدین وسیله مراحل مختلف رشد و توسعه و تعالی سازمانش را با گامهایی محکم‌تر و استوارتر بردارد تا هر روز شاهد موفقیت‌های بیشتری از این نهاد پرافتخار کشورمان باشیم.
بررسی طرح تحقیق:
هر مشتری بانک، در ذهن خود بسته‌ای از ارزشها را دارد. بسته‌ای که در آن بانکها، خدمات بانکها، نوع برخورد کارکنان، محیط شعبه، شلوغی یا خلوتی شعبه، سرعت ارایه خدمات، توجه کارکنان به حضور مشتری در شعبه، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها و… مورد بررسی قرار می‌گیرد. بانک یا شعبه‌ای که بتواند بیشترین امتیاز را در ذهن مشتری از آن خود کند، به احتمال بسیار زیاد توسط مشتری انتخاب می‌شود.
حال با این اوصاف این سوال را می‌توانیم مطرح کنیم که چرا باید رضایت مشتریان را نسبت به ارائه خدمات اندازه‌گیری کرد. برای پاسخ به این سوال باید گفت که همواره بین انتظارات مشتری و عملکرد سرویس دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات ارائه شده است و به عبارت دیگر اندازه‌گیری کیفیت خدمات عبارتست از :
تفاضل بین ادراک مشتری از عملکرد فروشنده (خدمت) و انتظارات مشتری:
ادرا ک مشتری از عملکرد سرویس‌دهنده – انتظارات مشتری = کیفیت خدمات
بنابراین فاصله‌ای بین خدمات موردنظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد. که این فاصله اولاً بیانگر مقدار و اندازه کیفیت خدمات ارائه شده و ثانیاً رضایت و یا عدم رضایت مشتری است. و این فاصله متناسب با مأموریت‌ها و مؤلفه‌های خاص هر سازمان فرق می‌کند.در این پژوهش از آنجایی که جامعه مورد بررسی مشتریان هدف بانک میباشند که برای بانک ارزش ویژه ای دارند ،از این جهت برای بدست آوردن کیفیت خدمات میزان انتظارات مشتری را در حد بسیار بالا(نهایت انتظار )به طور ثابت در نظر می گیریم چرا که در این موارد حتی می توان گفت که حدی برای انتظارات نمی توان قائل شد.
امروزه مشتریان به شیوه برخورد کارکنان و احساس مسئولیت و وجدان‌کاری آنها در انجام وظایف اهمیت فراوانی را می‌دهند و در نتیجه جهت بهبود در نظام بانکی کشور ما باید روی عامل انسانی بانکها تمرکز و تأکید بیشتری به عمل آوریم یعنی جایی که مشتریان برای دریافت خدمات مورد نظر خود با کارکنان بانکها در تعامل مستقیم هستند.
با بررسی‌های انجام شده مواردی را که ارتباط مستقیم با رضایت مشتریان بانک نسبت به کیفیت خدمات بانک دارند را می‌توان بدین شرح ذکر کرد: برخورد مسئول باجه، توجه به شخصیت مشتری، نحوه بیان و صحبت کارکنان بانک، ادب و تواضع کارکنان بانک، پاسخگویی کارکنان، ارتباط برقرار کردن با مشتری، انجام راهنمایی‌های لازم، ارایه اطلاعات لازم به مشتری، توجه به کار مشتری، وضع ظاهری کارکنان بانک، پاسخگویی رئیس شعبه و رازداری کارکنان، تخصص کارکنان، محیط شعبه تجهیزات مدرن فیزیکی شعبه و تسهیلات مختلف دیگر.(2)
از آنجایی که موضوع پژوهش بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات (سرویس‌دهی) بانک بر میزان رضایت مشتریان بانک است بنابراین موضوع پژوهش از 2 بخش مهم کیفیت خدمت‌رسانی (سرویس‌دهی) و رضایت مشتریان بانک تشکیل شده است. در این زمینه عوامل مختلفی در جلب رضایت مشتریان تأثیرگذارند عواملی همچون: برخورد مسئول باجه، توجه به شخصیت مشتری، نحوه بیان و صحبت کردن کارکنان، ادب و تواضع، امکانات و تجهیزات بانک، شکل ظاهری کارکنان و محیط بانک و که این موارد در سئوالات تحقیق مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
در این خصوص یک فرضیه کلی و چند فرضیه فرعی به صورت زیر تنظیم شده است:
فرضیه کلی پژوهش :
خدماتی که بانک به مشتریانش ارائه می‌دهد بر میزان رضایت مشتریان تأثیرگذار است.